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“蹲式服务”背后是奴性意识
www.fjnet.cn?2009-09-05 09:02? ?来源:西安日报    我来说两句
  北京地铁4号线将于9月28日正式通车试运营,8月31日,副市长陈刚和200余名来自4号线沿线的搬迁居民成为首批试乘乘客。试乘全程,无论对市长还是市民,车厢中的乘务员对座位上乘客提出的问题都是蹲下身子仰头回答。据悉,这种体现对乘客尊重和安全的“蹲式服务”将是4号线开通后的服务标准之一。

  如果不是事先知道,相信每一位乘客都难免被这种服务吓一跳,看着眼前低眉顺眼蹲下去的乘务员,很容易让人联想到大清几百年那充满奴性的请安礼,中国人的膝关节好不容易直了起来,难道现在又要被弄弯下去吗?

  据说,制定这一标准的目的,是为了体现对乘客的尊重。可真正的尊重,是首先发自于心,而后借助于行的,如果心里没有“乘客至上”的理念,却靠“蹲式服务”来体现尊重,显然是过于形式主义了。如此人虽然“蹲”了下去,“心”却仍然高高在上,面孔冷漠,语言生硬,这样的尊重,岂不更别扭?

  更为重要的是,这种形式主义的“蹲式服务”,使原本真正的尊重、正常的服务,也变得别扭不堪了:对于乘务员来说,“蹲”是一种近乎“跪”的演化,同为矮化人格的形式,会不会很伤自尊?对于乘客来说,虽然平日尝惯了冷脸的服务,可对于这过度热情的尊重,又有几人能够坦然接受?一个小小的“蹲式”,会使服务双方的心态都发生微妙的变化,而这一变化的结果,也许不是拉近了彼此的心距,而是增加了沟通的难度。

  如果想的更为实际点,则这一标准的荒唐性越发明显。比如,一些乘客的问题,诸如下一站的名称,早班车的时间等,也许只需三五个字作答即可,难道乘务员也非得先蹲下来再回答吗?再如,遇到了人多拥挤的时候,大家连站的地方都没有,难道乘务员必须先动员乘客让一让,待腾出来空间再蹲下去回答问题吗?

  之所以将“下蹲”作为尊重乘客的标准,规则的制定者也许存在这样的逻辑思路:当乘务员站着的时候,坐着的乘客需仰视询问,乘务员即便俯首作答,也难免给人以高高在上的感觉,如果让乘务员的身位比坐着的乘客还低,“高高在上”的不就是乘客了吗?在这样的思维下,跪着、躺着太过不雅,“蹲式服务”自然就成了首选。这种以“身位”定“贵贱”的逻辑,实在是荒唐透顶。

  对乘客尊重与否,关键不在于站式还是蹲式,而在于服务者的心态,以及服务于乘客的态度。过于追求形式主义的“蹲式服务”,既不文明,更不可行,对于提高服务质量,实现和谐运营,只能是有害无益,还是尽早弃之为好。

(责编:李艳)


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