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大晴天取消航班缘于习惯性傲慢
www.fjnet.cn?2011-07-19 08:06? 叶祝颐?来源:东南网    我来说两句

“你这个航班因为天气原因取消了!”为了赶一个重要会议,记者7月15日8点多就赶到烟台莱山机场取已订好的机票,准备乘国航的航班飞往北京,可机场服务员给了记者当头一棒。“为什么呢?”记者很愕然,因为外面艳阳高照,应该没有天气方面的问题。(7月18日《新华每日电讯》)

烟台艳阳高照,青岛至北京的航班正常起飞,国航烟台至北京的航班却猝然取消。这不仅打了乘客一个措手不及,也令乘客感到费解与不满。人家的航班正常飞行,难道国航的飞机忽然感冒发烧了?如此不能自圆其说的解释,如何让人信服?就算真的因为北京头天晚上下暴雨影响飞机降落。国航方面也应该及时告知乘客,让乘客有所心理准备,对后续工作做出安排。如今,乘客赶到机场才获悉航班取消的消息。离起飞时间不到一个小时,乘客才收到取消航班的短信。后面又没有改签的航班,这让乘客如何是好?

《消费者权益保护法》规定,经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。乘客购买国航机票,他们与国航之间就是消费合同关系,国航理应为乘客提供约定的服务,按时起飞,把乘客送到目的地。而且国有航空公司并非单纯的经营企业,还带有公共服务的性质。如实说明航班取消的原因,对乘客做出赔偿,做好航班取消的善后服务,是国航的义务。然而国航方面与乘客消磨时间,110余名被延误的乘客,只有约30名乘客获得了200元的补偿金。国航赔偿乘客如此消极,根本不像大航空企业的作为。

不可否认,航空飞行安全是一个复杂的体系,飞行安全存在个性差异,天气变化也是不以人的意志为转移的,在专业领域,国航比乘客更有发言权。但是在场乘客的“现身说法”又让人纠结。这位乘客去年腊月二十七坐国航的飞机从北京飞烟台,国航说烟台下大雪航班取消。然而,东航飞机正常起飞,乘客打电话回烟台,得知烟台天气很好,根本没下雪。原来国航把飞机调去飞沈阳了。国航此次取消烟台飞北京的航班,莫非又在重复昨天的谎言?

很快,这名旅客的“经验之谈”得到了验证。记者在国航服务台领取了一张“航班延误证明”,上面列了4种航班延误情况:航路天气、机械故障、飞机调配、其他,“延误证明”上勾的是“飞机调配”选项,而不是王经理此前说的“天气原因”。跟乘客解释是“天气原因”,“航班延误证明”上却是“飞机调配”。国航对此该作何解释?而后王经理“不经意”透露,他们航空公司处理这种情况的“技巧”就是“取短保长”,即保住长线航班,取消短线航班。烟台飞北京,恰就是“短线”。至此,“因天气原因”取消航班的谎言不攻自破。

在商言商,国航中途调配飞机,却以“天气原因”解释之,或许有利益层面的考虑。比如,人为原因导致航班取消不仅面子上不好看,还要承担违约责任。而“因天气原因取消航班”,国航的责任相对较轻。但是国航如此做派,只会让其公信度降得更低。在我看来,国航在大晴天取消航班不仅违约,而且丧失了起码的诚信道德。

不仅国航以“天气原因”解释大晴天取消航班。由于体制不顺、机制不活、垄断未破,乘客与航空企业之间信息不对称,除了民航内部规定以外,对航空企业缺乏完善的法律制度来约束。国有航空企业积弊甚多:比如,东航飞机曾集体返航;集体封杀民营航空;机票价格信息雾里看花;飞机晚点、延误;不尊重乘客知情权,对乘客的正当要求不通融,违约不担责,撵乘客下飞机,京沪航线因京沪高铁故障马上翻脸涨价……

对此,我们不能奢望用脚投票唤醒航空企业的责任意识,不再以“天气原因”解释大晴天取消航班。相关管理部门更应该思考:激活并保护合法市场竞争(特别是来自民营航空企业的竞争),打破国有航空企业的垄断地位;完善相关法律制度,加强舆论监督,消除航空企业习惯性傲慢心态,维护消费者权益。

责任编辑:李艳
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