携拐杖难登机折射服务缺失

一曲《窗外》让残疾歌手李琛红遍大江南北。正在为新单曲忙于全国宣传的李琛日前却在微博上爆料，称自己坐飞机遭遇金属拐杖无法上飞机的情况，该微博引来网友议论纷纷。天府早报记者就此事采访成都双流机场，相关工作人员表示，金属拐杖已经威胁到航空安全，明文规定不能带上飞机。（新民网）

近日，国内著名残疾歌手李琛拄着拐杖上飞机，却遭到意外阻止，只好无奈地在微博上吐槽“没有拐杖我是爬着上飞机呢还是滚着上飞机呢？”此微博一经发出，即引起了广大网友们的讨论，多数网友认为机场这么做是不尊重有特殊需求的人士。

据机场工作人员介绍，金属拐杖属于“钝器”，它和钢管、砖头一样，对机上旅客和空乘人员存在潜在威胁，因此不许带上飞机，如果是木制的拐杖可以网开一面，这是一直存在的规定。机场规定“不许携金属拐杖上飞机”是出于对飞机上人身安全的考虑，这可以理解。但是机场方面有没有制定针对残疾乘客的相关应急服务措施呢？“机场和航空公司都有为此类情况准备的轮椅，但机场的轮椅只能用到登机口，因此建议在购票时便将需求告知航空公司，以便做到上下机都有轮椅接送，一条龙服务。”机场工作人员解释说。如此解释说明了机场确实是有相关措施的，但机场将这些服务措施做到位了吗？真正落实了吗？至少笔者认为答案是“没有”。如果机场方面真的有将乘客至上的理念置于心中，及时安抚乘客，并积极联系航空公司予以轮椅无缝接送，恐怕就不会出现“已经争吵半天了”这种情况了吧？试想，对于一名拄着双拐的残疾人，没有拐杖，没有轮椅，难道真的让他滚上飞机吗？

观之近几年航空公司的服务表现，笔者只能用“差强人意”这四个字来表达。某航空公司给乘客列“黑名单”，某航空公司将晚点旅客甩客飞走，某机场跑道遭到乘客冲击抗议，某机场安检手段不文雅侵犯隐私等等之类的文章时常见于报端。再反观同样是运输企业的铁路部门，但单从保障残疾人出行方面来说就做了不少措施，例如设置残疾人专用座席、开设残疾人购票窗口、预留残疾人专用票额，为老弱病残旅客开设“爱心通道”，制定车站、列车交接重点旅客登记制度等等。相比之下航空运输业在这方面的服务措施已明显滞后。

自从有了高铁，铁路和航空两个运输行业的竞争日益激烈，要想在市场竞争中打赢，就不仅仅只能单纯靠折扣票价来吸引乘客，更重要的是拿出软服务来打动乘客的心。铁路部门已经从“铁老大”的位置上逐渐走下来了，笔者不希望看到航空运输部门也走上这个“老大”位置，而是要努力致力于出台便民新举措、致力于市场化需求，积极主动从民众的角度出发来发现问题、解决问题，拿出实实在在的、有针对性的举措，真正让大众体会到便利。