治理“办证难”一靠力度二靠持久

对于那些习惯于刁难群众的部门来说，他们的自查自纠或许能短时间内起到一定作用，但效果没有保障。畅通的投诉渠道和恒定的处罚力度要保持较长的时间，直到窗口工作人员养成认真服务的习惯，对推委、拖延、刁难群众的做法反倒不适应了，这件事才算做成了。

在日前召开的全国治安管理工作座谈会上，公安部副部长黄明强调，要把解决广大群众反映强烈的办户口难、办证难问题作为改进作风的突破口，抓出成效。公安部要求，凡是被举报在办理户口业务过程中刁难群众、经调查属实的，一律停止执行职务、追究责任。

前一段时间，一个小伙子“往返3000公里跑六趟办护照”的新闻成为舆论热点，群众在政府部门开办的公共服务窗口屡受刁难的问题暴露无遗。公安部此次就办户口问题提出新的要求，一定意义上也是对前一段媒体和公众呼吁的积极回应。四条要求条条击中“要害”：“对群众户籍信息明显存在逻辑错误的按实情马上改，对属于过去登记错误的要主动改”，针对的是明知登记有误、改正并不困难，但就是拖着不办的情况；“对群众申办户口等符合政策规定、但手续材料不齐的，要提供清单，一次性告知补充事项”，针对的是利用信息的不对称性故意刁难群众的情况；“刁难群众、经调查属实的，一律停止执行职务、追究责任”，这是明确把“刁难群众”与停职挂起钩来，如果真的落到实处，必是改进作风的有效举措；“办理虚假户口的，一律予以开除；涉嫌犯罪的，一律追究刑事责任”，是对“特权者多户口”现象的有力反正，是对利用虚假户口攫取各种福利者的当头棒喝。

问题抓得很准，整改对症下药，从中可见公安部意图通过改进作风把方便带给群众的良苦用心。事实上，好多领域的问题长期存在，并不是由于相应的规章制度缺位，也不是因为高层主管部门没有解决问题的热望，症结而是在于管理规定在基层耗散严重，部分基层管理者执行规定的积极性和彻底性都有严重问题。从个人着眼于“投入产出”的小算盘来说，有些窗口工作人员倾向于通过卡脖子来寻租，还有些人即使没有寻租的意图，也倾向于“多一事不如少一事”图个轻松。照章办事，热情服务，乃至各项服务细节，以前也有详尽的规定，但“有令不行”的情况不少。那么，现在又有了针对服务态度和工作作风的新要求，它们究竟能在多大程度上会被严格执行，这就成了“门难进，脸难看，话难听，事难办”能否改观的关键。对于那些内部管理本就到位的窗口单位来说，没有四条新要求之前就做得很好，现在只会好上加好。而对于那些内部管理涣散的窗口单位来说，四条新要求到了以后会不会大打折扣，是公众深为担心的。

把纸上规定落到实处，一靠力度，二靠持久。对于那些习惯于刁难群众的部门来说，他们的自查自纠或许能短时间内起到一定作用，但效果没有保障。要想触及根本，就必须畅通群众的投诉渠道。每个窗口前都应该备有探头，将双方的接洽过程记录下来，一旦群众在这里受到委屈，调看录像就能查明真相。需要办证的人也可以自行取证，通过人证、物证证明对方的不作为或乱作为。既然发起了整改行动，投诉电话肯定是有的，重要的是在群众提供了足以证明工作人员有不当行为的证据之后，处罚决定能及时、有力地跟上。这是最好的取信于民的方法，也是最能震慑刁难群众者的正道。

跟四条要求相伴的管理力度若明显加大，相信能让整个公共服务窗口的作风发生转变。下一个要防范的陷阱是：先紧后松，运动式整顿，一段时间过后故态复萌。畅通的投诉渠道和恒定的处罚力度要保持较长的时间，直到窗口工作人员养成认真服务的习惯，对推委、拖延、刁难群众的做法反倒不适应了，这件事才算做成了。

目前，公安部已就清除“办证难”之弊表明态度：“可以不开证明的不要让群众开证明，可以一趟解决问题的不要让群众跑两趟，可以不回原籍办理手续的不要让群众来回往返”，接下来就看怎么做了。窗口工作人员固然要反躬自省，办证者也应该主动按规定提出要求。提出要求既是行使自身权利，也是为了督促窗口工作人员不犯错误。

本报评论员　李星文