12306，让旅客如何说爱你

28号是春运期间火车票网络、手机客户端、电话预订的发售期。就在抢票大战开战不到1小时的时间，新版铁路官方售票网站12306却遭遇大客流瘫痪，随即又被爆出登录串号疑部分旅客信息遭泄露。（12月29日，《京华时报》）

从新版12306的春运“首日秀”来看，整体表现可谓一般，因客流过大导致网站瘫痪的老毛病并未彻底解决，又出现登录“串号”泄漏客户信息的新问题。可见，经过一年的技术升级改造，12306官网仍未完善购票体验，技术漏洞依然层出不穷，无法满足广大旅客的购票需求，又如何让旅客说爱你呢？

在新版12306发布之初，第三方漏洞报告平台乌云网就曾指出，新版网站存在技术漏洞，可能导致信息泄露，造成订票不公。虽然铁总的回应表示，漏洞已经修复，但从“首日秀”的具体表现看，技术漏洞问题依然存在，凸显12306网站的技术水平先天不足。信息泄漏关系到旅客的信息安全，切不可小觑。为此，铁总需要尽快查出原因，将技术漏洞彻底弥补上。

网络购票是信息时代的发展大趋势，“铁老大”在电子商务这一步迈得并不踏实，不仅起步较晚，网站设计制作亦未公开招标，耗费巨资开发却不甚理想，遭到IT业内人士吐槽设计低级，亦因购票体验效果太差，饱受舆论和民众批责。虽然，铁总在吸取民众建议的基础上，推出了新版12306网站，加入抢票、支付宝等功能，但仍然没有达到预期效果，亦给新版网站的命运，抹上一层阴影。

而新版12306在电脑端表现欠佳之时，其手机客户端却表现优秀，没有出现网站瘫痪和登录缓慢的问题，成为一个难得的亮点。但是，这并不能说明其手机客户端做得有多好，而是跟目前移动支付并未形成主流、客流量较小有关系。随着移动支付的快速发展，用户接受度的提高，这一块的流量也将迅速增长，到时候12306手机客户端还能否轻松应对，则也未可知。

由于12306网站采取集中式售票，春运期间客流量巨大，网站被瞬间挤瘫痪，几乎是注定之事。而最好的解决之道，就是采取分布式售票，与其它电商合作，将客流引导分流，既能满足旅客购票需求，又可缓解12306的访问压力，改善提升客户的购票体验感受。

“铁老大”已实施政企分开改革，开启迈向市场化竞争的道路。可是，其管理思维仍停留在计划经济时代，未将客户服务放在首位，依然固步自封，迟迟不向电商开放售票接口，并对有利于客户的抢票插件进行封杀，又怎能能赢得旅客的芳心？“铁老大”该好好反思下了，既然要走市场化道路，就应该遵循市场竞争规则，尊重客户意愿，放下身段搞好服务。