航班服务细节见真章

前不久,昆明长水机场多名旅客登机后强行打开飞机安全门的事件,引起社会关注。这让我想起了这些年在海外坐飞机的那些由“囧”变“乐”的事儿。

那一年到希腊出差,回程时到机场遇到机票超卖的囧事。我和同事有些担心,航空公司很快来了一位职员,招呼我到大厅人少的一个地方稍等。他告诉我,可以有两个选择:一是全额退票换成其他航空公司航班,另一个选择是第二天一早坐他们公司航班回布鲁塞尔。若选择后者,他们会安排住四星级宾馆和一顿免费晚餐,另有400欧元的补偿。

由于并不急着回去,我选择了第二天再走。过了一会儿,工作人员派车把我和类似情况的几位旅客一起接到临近海边的一家四星级酒店,安排房间和免费晚餐券,并叮嘱第二天会派车在酒店门口接我们去机场。在宾馆吃着大餐,呼吸着地中海的凉风,摸摸口袋里“沉甸甸”的400欧元,我不禁有“彩票中奖”的感觉。

2012年,我和几位同事从乌克兰首都基辅回国,在经停土耳其伊斯坦布尔时,本来是夜里11点多航班,办好登机牌入关后机场通知说航班推迟到第二天早上4点多才能起飞。同事们按照国内的经验,准备在候机厅熬几个小时算了。我根据在欧洲的经验,提出一定要找航空公司找个说法。

由于已经入关,我问了不少人才找到土航的服务柜台,工作人员很快提出方案:让我把所有同事的登机牌和护照拿来,办理手续后出关,公司安排车辆送我们到机场附近的万豪酒店休息。一切顺利,到了宾馆后,航空公司职员提醒说,凌晨3点半会派车到酒店门口接我们去机场。这样,我们舒舒服服在宾馆安睡了几个小时,比在机场苦熬强百倍。

超卖票是国际各大航空公司的“行规”,航班由于种种原因延误也都可以理解,问题的关键是如何合理合规地补偿旅客,如何处置才能让旅客体会到被尊重。拿超卖票来说,国外航空公司还有一招是“拍卖”——给那些已办好登机手续的旅客适当的物资补偿,让他们主动让出座位,改乘其他航班。

3年前,我和同事到美国出差,就遇到过“拍卖座位”的事。我们一行5人从华盛顿飞艾奥瓦州,办登机手续时,最后一位同事因为机票超卖没了座位。航空公司职员跟我们沟通,得知我们必须一起走后,说开始进入“拍卖座位”程序。十几分钟后,我们得知有乘客愿意改乘当天晚些的航班。

规范化、人性化服务不仅有利于提升航空公司的品牌,而且能提高机场的工作效率。记得有一次,我从布鲁塞尔乘机经德国法兰克福转机飞意大利都灵,由于布鲁塞尔航班延迟,抵达法兰克福时下一班马上就要起飞。我们正有些发慌,乘务员通知说,已有车辆在旋梯下等候。一出舱门,一辆小巴就将我们几个人直接送到下一班飞机的舷梯旁。

在家千日好,出门一日难。旅行中,总会碰到这样或那样的不如意,问题的关键是,航空公司如何切实提高服务水平,旅客们如何压住牛气、火气。我们许多企业与单位,常常把引进外国先进经验挂在嘴边,但往往是选择性引进:对自己有利的“糟粕”引进来了,让自己“麻烦”的先进经验被故意遗忘。

我到过全球50多个国家,见识了不少国际机场,硬件上能跟国内一些城市机场媲美的几乎没有。但为什么我们屡屡陷入“硬件很硬、软件太软”的局面?为什么一些国人腰包鼓鼓的,素质却瘪瘪的?我们的航空公司应该反思,一些旅客也应该反思。