铁路改进“服务缺陷” 应提速

浙江大学学生陈绘衣前不久乘火车出行，不慎在进站后、上车前遗失实名车票，小陈说明情况获准上车后，被要求全价补票。陈绘衣认为铁路系统核对其实名购票的信息并不难，要求其“二次购票”并不合理，遂将昆明铁路局告上法庭。

类似“补票纠纷”并不少见。车票实名制管理时代，列车及车站仍无视实名购票信息可以快速核查的事实，要求丢失车票的旅客再次购票，这种“服务缺陷”应当尽快改进。

昆明铁路局称，铁路局是依照合同法第294条和铁路相关规定执行。合同法第294条规定，“旅客应当持有效客票乘运”，2010年修订的《铁路旅客运输规程》规定“旅客丢失车票应另行购票”。但这些法律和规定出台时，火车票实名制尚未全面推开。非实名制情况下，纸质车票就是唯一的铁路旅客运输合同凭证，铁路方要求丢失车票的旅客再次购票能理解。

火车票实名制管理后，2014年发布的《铁路旅客车票实名制管理办法》规定：“旅客车票包括纸质车票、铁路电子客票、铁路乘车卡及其他符合规定的乘车凭证。”由此可见，纸质车票并非唯一合同凭证，即便纸质车票丢失，铁路购票系统中的电子客票信息并未消失。放着尚存的合同凭证不认，要求旅客重新购票的做法，既有违背合同义务的嫌疑，也有违背合同法公平原则的嫌疑。

面对舆论质疑，昆明铁路局有关负责人的解释是：“在日常工作中，铁路部门时常会遇到这样的情况：甲购买了车票，乙没有购买车票，甲把自己的车票交给乙，乙凭甲的车票进站乘车，而甲用自己的购票记录进站乘车。这不仅侵占了广大旅客的权益，而且损害了国家利益。”简而言之，不采信甲的购票记录，是为了防止乙的恶意逃票行为。

这样的解释显然难以服众。防止恶意逃票，关键在于把好车票实名购买和实名查验关。只要实名购票、查验足够严格，就能避免逃票。如果查验工作不严谨，由此带来的个别逃票风险及损失只能由企业自己承担，而不能通过一纸规定、设置复杂程序向广大旅客头上转嫁。

诚然，乘客有保管好车票的责任，但铁路方面也应跟上信息技术发展步伐，在验票、退票等方面尽最大可能方便旅客出行，这既是服务百姓的需要，也是提升竞争实力的需要。从目前情况来看，尽管铁路系统市场化改革的步伐加快、成效明显，但离消费者的期待尚有距离。铁路经营方应提高设置服务项目的主动性、积极性、前瞻性，主动为消费者排忧解难，让旅客出行更方便、更舒心。

新华社记者 欧甸丘 陈尚营