15元盒饭难求折射铁路服务市场化不足
2016-01-12 17:39:32? ?来源:东南网 责任编辑:孙劲贞 我来说两句 |
同报道中这个帖子一并在网上流传的还有另外一个配套段子,大意是:乘客先问乘务员有没有15元盒饭,乘务员回答说我们没有,我们40元套餐十分丰盛。然后乘客又说,你对着录音再说一遍,有没有15块钱盒饭,乘务员马上改口道,不好意思,我们这就为您提供15元盒饭。这个段子的言外之意很明显,乘务员害怕举报,因为有名文规定要求必须配备15元盒饭。然而,由乘客举报施压铁路方面执行相关规定,毕竟不是优选项。 这类多发的现象,背后折射了铁路服务的市场化不足。一篇铁路方面的专业研究文章指出,铁路长期以来在注重半军事化的管理的同时,忽视了根据市场需求灵活服务的内容,导致客运服务人员以自我为中心,不注重主动满足旅客需求,不去主动改变服务意识和服务态度,提高服务技能和服务水平。 因此,铁路服务的市场化,首先需要铁路方面的服务理念革新。可以运用现代企业管理中顾客满意度理论,科学测评和考核旅客满意度,改善服务。同时,细分旅客需求,提供满意的基本服务和特色延伸服务。以服务第一,乘客至上为理念,不断建构和积淀铁路企业文化。 而铁路服务的进一步市场化推进,更为紧要。国外一些做法值得思考和借鉴。如,法国高铁票价由基本票价和加价部分组成,其中基本票价由基本票价率和运输里程计算得到,且基本票价随物价指数变化相应调整。加价部分则与运行距离无关,是根据服务质量、旅客流量情况等因素确定。再如德国,高铁票价制定也不同于按运营里程计价的传统方式,而是充分考虑节省旅行时间、改善乘坐舒适程度,以及其他运输方式的竞争等多种因素综合确定。德国铁路的售价系统还会根据相关单位、媒体、乘客的意见和建议进行修改,并不定期进行相关修改。 |
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