奔驰车主非典型维权的典型意义

?西安奔驰女车主维权一事又有进展。4月14日，一段女车主与“利之星”相关负责人协商录音曝光。录音显示，尽管“利之星”4S店相关负责人表示道歉，但车主对此并不接受，并表示等待车辆检测调查得出结果后再进行处理。此外，当地市场监管部门已成立调查组介入调查，西安市互联网信息办公室官方微博发布称，市场监管部门已经责成涉事“利之星”4S店尽快落实退车退款事宜。奔驰回应称：（奔驰）一向尊重并依照相关法律法规开展业务运营，不向经销商及客户收取任何金融服务手续费。（《新京报》4月15日）

经过几天的发酵，事件并未在各方关注下平息，反倒“拔出萝卜带出泥”般愈演愈烈了。汽车问题出在哪一环节？金融服务费的真相如何？汽车“三包”规定在现实中如何跑偏？一系列的疑问有待厘清，但毫无疑问的是，没有朝着“大事化小、小事化了”的态势发展，于每个消费者都是最有利的结果。

与其说事件因奔驰新车故障而起，不如说是那段视频引爆了舆论场。坐上引擎盖哭诉的维权方式，通常给人以“撒泼式维权”之感，但不同以往的是，当事人的表达却逻辑清晰、有理有据，更展示出作为一个消费者的忍耐、克制与绝望——一个受过良好教育的人也不得不以她最厌恶的方式去维权。普通消费者的弱势显露无遗，因此引发了舆论场的极大共鸣，进而使关注度迅速迎来沸点。豪车车主维权的事件不在少数，但没有一起如此牵动人心。

不同寻常的情节可谓贯穿始终。66万元的新车，还未开出1公里就遭遇机油泄漏的严重故障，相当戏剧性；4S店解决方案从退款、换车变成免费换发动机，最终又在舆论压力下愿意先退款，足够跌宕起伏；车主以主张个人权利为出发点，最终在舆论围观、商家道歉和监管介入的背景下，没有选择见好就收，反倒“不接受道歉”“先检测、再处理”，更咬着“金融服务费”不放，足够坚韧与决绝。凡此种种，皆能感到这不是一次典型的消费者维权，除了关注度差异之外，车主的每一次选择和表现都令人敬佩，于是让事件的每个细节都得以展开和放大，个人维权因此有了难得的公共价值。

虽然过程不典型，其所代表的困境却是典型的。面对店大欺客的商家，个体消费者的维权无力无比真实。究竟是什么逼得消费者“大闹大解决”？监管部门对消费者的保护为何无力而苍白？商家对国家“三包”规定的片面解释为何一再得逞？“如果没有问题为什么要退款给我，没有必要迫于舆论压力做这件事，我愿意等待最终的结果”，车主的表态，客观上是在为每个消费者维权，因为不是所有人都能像她那样幸运，喧哗过后，可能一切如常。

当下而言，至少有三个问题需要明确答案。其一，新车漏机油是如何造成的？此前多次检查为何没发现？如果是运输破损造成，商家就涉嫌以次充好，属于欺诈消费者的行为，应当退一赔三，而非退款了事；其二，收取金融服务费这一普遍性现象，法律是否允许，厂家是否知情，应当如何定性？恐怕至少也属偷漏税行为；其三，国家针对汽车“三包”的相关规定，对于退换商品的触发条件是否过于苛刻？按照相关规定，只有符合“60日内或者行驶里程3000公里之内，发动机换两次仍不正常”方可退车。这就使得消费者的合理诉求，很可能被商家以“三包”规定为由而合法拒绝。

理性死磕固然值得赞许，但不是所有的消费者都有奔驰女车主这样的能力和幸运。作恶者常有，被舆论高度关注的却只是极少数，真正能威慑他们的，唯有高效而有力的第三方监管。显然，降低维权成本和提高作恶代价才是关键，如果有惩罚性赔偿和举证责任倒置保驾护航，消费者恐怕不会如此弱势，做一个体面的维权者也才会成为可能。（宋鹏伟）