让“无忧退”成为线下售后标配

网购可以向商家申请无理由退货，但是，在线下实体店购物，支持无理由退货的商家就没那么多了。针对这一现状，为进一步保护消费者合法权益，推进线下无理由退货规范开展，推荐性国家标准《售后服务 无理由退货服务规范》于5月1日起正式实施。

“无理由退货”从线上走向线下，实在可喜可贺。有媒体人马上找到一家“线下无理由退货示范店”，体验了一次无忧退货。只要小票齐全、吊牌没拆、不影响二次销售，收银台的退货流程与购入时同等“丝滑”。按照市场监管总局等部门印发的《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》，到2027年动态发展线下无理由退换货承诺单位将达150万家以上。就在去年，武汉商家线下无理由退换货数量达20余万件，可谓实打实地改善了消费体验。

那么不妨追问一句，消费者凭什么可以要求无理由退货？因为，消费者有后悔权。在日常消费中，商家因熟悉商品情况而常常处于优势地位。处在弱势地位的买家，无法清楚了解商品的真实性能与品质，便可在冷静期内行使无理由退货的权利。从制度设计的初衷来看，有“后悔药”可吃的消费者，购买的底气自然会更足。商家因此受到无形的鞭策，就会通过诚信经营、优质服务，努力降低退货、换货的概率，设法让消费者放心、安心消费。

然而，线下“无理由退货”毕竟尚未广泛兴起。没有强制性要求，一些商家有理由担心，推行无理由退货会使自己处于不利的位置。譬如，无理由退货有助于增加购买量，但遭退货的货品会不会影响二次销售？如果买家恶意退换，商家会不会承受更大的损失？可见，“无理由退货”需要以诚信托底，买家与卖家都要拿出诚意。而为了使政策的施行获得预期效果，必须汇聚多方的力量，营造优越的消费环境，使消费者与经营者实现共赢。

善用制度思维是关键。可以打出完善信用制度、健全申诉渠道、优化退货细则的“组合拳”，切实保障消费者与商家的合法权益。江苏作为全国首个发布线下无理由退货省级标准的地区，在这方面颇有心得。譬如，设立制度规范，把退货商品品类和退货承诺期限的决定权交给经营者，同时细化商品完好性认定条件，尽可能减少退货争议。又如，用云技术赋能“无忧退”，积极倡导“线下购物线上退，本地消费异地退，资金垫付先行退，消费争议调处退”，充分满足多样化的退货需求。当“无理由退货”成为更多实体店的服务“招牌”，消费环境就会更公平，消费体验就会更舒心。