智能客服，别隔绝服务“温度”

“打客服电话就像闯关，它只会重复说‘好的’，却办不了事。”家住四川成都的王女士前段时间搬家后，想解除出租房缴纳电费关联的手机号，却因联系客服太费劲而一拖再拖。不少消费者发现，现在打客服电话，想找到人工客服非常难，接电话的智能客服经常是“已读乱回”。智能客服日益普及，但消费者未必“买账”，该如何破局？（7月14日 新华社）

AI技术不断突破，智能客服的应用也越来越广泛。但当前智能客服存在的问题还不少。而此前就有媒体调查过，人工客服难接，甚至一些企业并没有人工客服，智能客服被过度重视，而人工客服却越来越少。

智能客服如果能够善用，能一定程度上提升消费者使用感受，给消费者带来便利，但当前一些智能客服成了隔绝服务“温度”，阻隔消费者与企业沟通的“冷冰冰”的机器，成了企业罔顾客户诉求的挡箭牌，成了消费维权的“拦路虎”“绊脚石”，智能客服变成了“智障客服”。

一方面，一些企业高估了智能客服的重要性，把智能客服当成“万金油”“万能钥匙”。另一方面，一些企业想通过智能客服节省人工成本，以至于简单用智能客服替代人工客服，从而给消费者带来了新的烦恼。

人工客服和智能客服要互补而非互替。企业如果重视消费者体验，就不能让智能客服独自挑起帮助客户解决问题的“大梁”。企业也不能完全撤掉人工客服，虽然智能客服在未来将可以起到更为重要的作用，但在目前，人工客服仍有不可替代的价值，企业仍要重视人工客服，更不能让人工客服成了消费者“触碰”不到的服务，不能和消费者“捉迷藏”，让客户服务成了企业“聋子的耳朵”，而要成为更好对接消费者诉求的有效渠道。要善用智能客服，需要通过智能客服与人工客服相配合，共同为客户提供良好的售后服务，从而提升服务质量，提升消费体验。