近日，一则题为《美点蛋糕店居然卖过期蛋糕》的帖子在南国早报网上引发网友关注。当事人吕先生与蛋糕店进行了多次交涉，因双方分歧较大而无果。3月10日，在相关部门介入处理后，店方终于同意支付价款十倍的赔偿金，吕先生拿到了钱（据3月12日《南国早报》）。

由于吕先生匆忙之中购买了蛋糕店货架上的过期蛋糕，在事后与商家的交涉中，进展并不顺利。在不得已的情况下，吕先生才想起向政府部门投诉，可以想象，如果不是相关部门的及时介入，摄于国家法规和政府部门的权威，无论吕先生如何“折腾”，蛋糕店也不会轻易满足吕先生的合法要求。这就可以看出，消费者利益受到损害，要依法维护自己的合法利益，前提是消费者要勇于、敢于维权和投诉；政府部门及时介入，双方形成合力，结果自然不难实现。

有网友认为政府部门能及时介入，帮助吕先生的维权成功，是得益于眼下3.15消费者权益日的临近。实际上这也是一种误解，消费者维权难，并不是或不完全是难在政府部门对消费者权益保护不力，或是执法不严上。很多事是表明，维权难的主要原因在于，一是消费者的维权意识的不足，主要体现在消费过程中，不注意索取小票等足以证明自己利益受到损害的相关证据，出现纠纷之后，虽然也及时向有关部门进行投诉，但因为证据不足，政府部门也是心有余而力不足。吕先生最终维权成功的关键因素，在于吕先生维权意识很强，发现蛋糕出现问题之后，马上按小票联系方式与商家做了交涉，随后又对购买的问题蛋糕拍照并放入冰箱“封存”，近乎完美的证据留存，让商家几乎没有拒绝赔偿的理由，在此情况下，政府部门介入才能让问题得到妥善解决，尚若吕先生不注意采集保管这些有效证据，政府部门再及时介入，也是有劲使不上。

其次是担心维权成本过高和依法维权勇气的不足。某些消费者在消费利益受到损害后，首先想到的不是依法维权而是维权成本，显然，通过正常法律渠道需要准备各种材料证据等，确实需要付出一定的经济成本，尤其是时间成本更让不少消费者觉得耗不起，在与商家私自协商不成之后，往往发发牢骚甚至吵闹一番了事，甚至干脆自认倒霉，不愿意耗费时间精力去“惊官动府”；另外，某些消费者自身素质也是问题，出现消费利益受损时，不是依法维护自己的权益，而是采取某种非法手段“以暴制暴”，最终不仅由受害者转变为“加害者”，反而把自身的错误归咎于维权难。

诚然，也不排除有政府部门对消费者投诉存在消极应付的作风问题，更不排除有部门在3.15到来之际，做些应景式的维权，但这类现象不但纯属个别，在吕先生这一案例中更不存在，只要消费者有较高的法律维权意识，在消费过程中妥善保留相关充分证据，不但可以省下很多维权成本，政府相关部门也能更为积极有效的介入，实际上，因投诉证据不足或模糊等原因所导致有关部门的“介入难”也很普遍，因此，要实现天天3.15，必须由政府相关部门与消费者形成合力，消费者提高依法维权意识，像吕先生那样“胆大心细”，也就不存在所谓的“维权难”。

3月13日，在南宁市新村农贸市场，南宁市工商局高新分局联合质监、食药、烟草部门开展“3·15”国际消费者权益日宣传咨询活动，为消费者现场解答生活中容易出现的问题。（3月14日 《南国早报》）

水产海鲜、烧卤熟食、水果等，最容易在秤上做手脚；不细问价钱，买肉买海鲜豪爽的“土豪”最容易被黑心摊贩瞄上；习惯“切10块钱肉”、“要30块钱虾”的，最容易遭遇短斤少两……对大多数公众而言，相关部门做了一次很好的黑心秤科普教育。而且，提出“我要复秤”的应对策略，也非常有针对性，有利于公众提高警惕，并对不法商贩形成威慑。

但问题是，即使复秤就能管住黑心秤么？以水产品为例，一来，水产品都是带水称量，消费者离开后，卖家可以用“沥干了水分”赖账。二来，为方便群众，水产品大多附加扒鳞、去内脏等“附加服务”，缺斤短两很容易变成“死无对证”。在很多情况下，即使消费者不怕麻烦，真与不法商贩“较真”，也很难讨回公道。

因此，整治黑心秤，不能只靠消费者的“较真”精神。市场管理部门在培养消费者防范意识的同时，更该重拳出击，整治黑心秤。然而遗憾的是，相关部门仅将整治黑心秤当成一项“应景”的工作。只是在“3·15”走上街头，进行一站式宣传。而没有抓在平时，长期不间断的整治。事实上，正是相关部门的失位，才造成了消费者对黑心秤“知识匮乏”，或缺乏警惕意识，或明知被黑却束手无策。所以，黑心秤讲解现场的火爆，是相关部门不作为的投名状。

其实，整治黑心秤，不止“3?15”一个时间窗口。有关部门在“3?15”走上街头进行科普的同时，更要加强平时的整治力度。首先，要加大对阴阳秤的打击力度。周末增加抽检和不定期校验的频次，决不让阴阳秤在市场上泛滥。其次要增加惩戒的力度。对那些被“抓现行”的不法商贩，要予以最严厉的问责，以儆效尤。同时，也要建立黑名单制度。通过良心秤排名，在市场中形成购买导向，引导商贩诚信经营。

伪劣产品以次充好、购物陷阱层出不穷、消费纠纷遭遇理赔难题……屡见不鲜的各类消费侵权行为已经成为百姓心头之痛。15日起，《侵害消费者权益行为处罚办法》实施，成为对新消法的补充和细化。处理有据日渐完善之际，人们更期待处罚有力，对肆无忌惮侵害消费者权益的行为迎头痛击，为发挥消费在新常态中的拉动作用奠定基础。

伴随经济社会持续发展，强化消费者权益保护的必要性日益凸显。中国消费者协会日前发布的数据显示，2014年，全国消协组织共受理消费者投诉近62万件。依法保护消费者权益，关乎民生、关乎百姓切身利益，各方应高度重视。

长期以来，由于信息不对称、维权难度大、理赔成本高等原因，消费者的合法权益受侵害时，在与售卖者、生产者的博弈中时常处于弱势地位。特别是随着网络购物日益普及，网络平台上的消费侵权问题日益多发、频发，已成为加强消费者权益保护必须迈过的新门槛。

“魔高一尺”更需“道高一丈”。法律法规理应是消费者维护正当权益时最为坚实的“后盾”。无论是新出台《侵害消费者权益行为处罚办法》，还是国家工商行政管理总局明确“消费环节经营者首问和赔偿先付制度”，以及“对网络售假重拳出击，让违法企业倾家荡产”的表态，都传达出保护消费者权益的坚定态度。

法立，有犯而必施；令出，唯行而不返。处理有据的同时着力实现处罚有力，对侵害消费者权益的行为迎头痛击，提升违法违规成本，方能切实提升法规的震慑力、影响力，逐渐培育起让群众能消费、敢消费、愿消费的良好消费环境。

作为拉动经济增长的“三驾马车”之一，消费既是经济增长重要“引擎”，也是我国经济转型升级的巨大潜力所在。协调推动经济稳定增长和结构优化，都离不开加快培育消费增长点。用更严格的执法维护好消费者权益，让更多消费潜力得以爆发，定能成为拉动经济增长的强劲动力。

摘编自新华社3月15日电文/梁建强、周畅

昨日是“3·15”国际消费者权益保护日，工商总局发布了《2014年全国工商和市场监管部门受理消费者咨询投诉举报情况报告》。《报告》显示，当前消费者维权呈现出新的特点：网购投诉猛增，手机投诉数量增至首位，虚假广告、虚假宣传成为消费投诉热点和工商机关查处的重点。此外《侵害消费者权益行为处罚办法》也于昨日正式实施，出台了“对已拆封网购商品拒绝退货的工商可罚”等新规定。

消费是现今人们生活不可或缺的一个部分，也是市场运作的重要环节。回顾消费者权益保护日，从“水货”、假冒品牌、劣质食品，到如今网络陷阱等等，几乎可以说，一部打假史，见证了市场发育的不同阶段。假冒劣质商品，其实是市场失序的一种典型体现方式，打假，必须超越具体问题商品和数理的盘算，要有市场问题感。

消费者权益保护日的好处，正是整合权力执法资源，重点突破某个市场症结。以前打假集中在“水货”，那个年代，我们满街看不到几个像样的正牌商品，穿衣戴帽有个货真价实的品牌，是可以出去炫耀的事情。前些时日，网络打假甚嚣尘上，网购背后的监督管理制度一度成为话题。这些都是市场“问题感”，也就是说，相应市场阶段的困惑，折射在某一类型的问题商品身上。

整合权力执法资源，为集中治理相应市场问题，提供了推力，“3·15”是一个契机。这个日子有重要作用，但要物尽其用。年年曝光，不能是年年岁岁花相似，以为凑足了问题商品数量，就挺震撼，就贴近了保护日的主旨。市场在发展，问题有新情况，整合执法资源重点突破症结，是消费者所期盼的。比如“团购”等具有“线上付款线下交易”双重属性的新形式，已经面临新的立法需求，看起来是针对团购中的各种陷阱，其实涉及电商时代的市场建设问题。

商业模式日新月异，欺诈消费者的手段也会层出不穷，归根结底，市场漏洞也在“发展”，有更高级的表现形式。以网络打假为例，全力研究网络交易中的法律、制度困境，升级监督管理手段，提升执法水平，是今天市场提出的一个新课题。也有些消费欺诈其实早已存在，但一直没有强力整肃，譬如购房中的各种瞒骗，甚至公然违约，已经严重影响了社会稳定，很多时候却视之为法律合同问题，市场症结没有审慎对待。

市场在发展，问题在“跟进”，我们要有时间感。目前的消费者维权模式，仍处于比较被动的状态，市场上发生了什么，就制订法规和政策去解决什么，这本来没错，但反射弧往往太长，消费者等得着急。

面对消费者维权的诉求呈现出的阶段性特征，保护与治理的手段需要走得更快一些，更及时一些。公平诚信的交易、安全有序的市场，是广大消费者的共同心愿，也是推动经济发展和维护社会稳定的重要条件。

　　新京报插画/陈冬

又逢3·15，消费者维权又成为舆论的焦点话题。每年的这个时候，亿万双眼睛都会聚焦到各大媒体的报道，又有哪些行业的潜规则会被揭露？又有哪些狡猾的骗局会被曝光？又有哪些隐藏的危险会被警示？同时，消费者的权益又将如何维护？

扩大“举证责任倒置”，方便消费者维权

【新《消法》规定的“假一赔四”、部分商品的“瑕疵举证责任倒置”等民生原则，本身就是为了放进活水，让消费者自主维权，其背后的配套措施还需要进一步细化。】

据《新京报》报道，消费者维权仍面临检验报告不对个人、难寻第三方检测、质量检测费用高昂等“细节里的魔鬼”。

一般来说，消费者认为自己买到假货，要去维权，电商平台、消协等都会要求消费者提供鉴定证明。但是，一者，有的厂家不愿对商品的正伪做出鉴定，或者虽然口头鉴定为假货，但不愿出书面证明，据专业维权人士称“几乎所有的厂家都不针对个人出具假货的鉴定报告”；二是第三方检测机构缺乏，而且它们往往只能通过一些理化指标来检测商品是否合格，而不能鉴定真伪。三是鉴定费用畸高，比如海外代购的奶粉，全套检测费用居然高达3万元以上。

明明是假货，明明消费者有理，可为什么维权这么困难呢？商品鉴假环节，牵涉利益方众多，法律关系复杂，但也不是无解的。

其实，去年《消费者权益保护法》已经提出2个宏观上的解决方案，一是将原《消法》著名的“退一赔一”改成“假一赔四”，四倍赔偿能尽量“填平”消费者的维权成本，激励消费者去较真。

但是，很多时候，高额的鉴定费用、诉讼费用、误工成本，仍会使得普通消费者不敢维权。所以，维权需要有“规模效应”，由专业的维权人士来“教训”无良商家。之前，很多地方的法院，基于狭隘的“维稳”考虑，不支持专业维权。好在去年年初，最高法公布了《关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》，其中明确“知假买假”行为将不影响维权，这给民间维权者除去了紧箍咒，放开了民间活水。

另一个是，新《消法》规定：机动车、计算机等耐用商品在6个月内有“瑕疵”的，实施“举证责任倒置”，由商家自证清白。但该新法实施一年来，对于“瑕疵”是否包括假货，还没有明确的说法。希望最高法及时做出司法解释，将手机等耐用品是否假货的举证责任明确由商家承担。其实去年最高法已经在《关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》中明确：厂商对食品、药品符合质量标准，承担举证责任。那么，不妨扩大“举证责任倒置”的范围，方便消费者维权。

至于厂商不愿意鉴定，背后的情况有一些复杂。比如，一些厂商有“国企病”，只愿配合工商、司法部门，却不愿给消费者个人维权提供方便。这方面，应该由消费者协会利用其权威身份，理顺关系，穿针引线，搭建起厂商与消费者维权协作的平台。

总之，新《消法》规定的“假一赔四”、部分商品的“瑕疵举证责任倒置”等民生原则，本身就是为了放进活水，让消费者自主维权。所以，背后的配套措施还需要进一步细化，打通举证责任全面倒置、第三方检测等等“技术瓶颈”。□徐明轩（法律工作者）

调和汽油，执法者“嗅觉”是否够灵敏？

【真正有效力的执法，就要让制假者、售假者真正感到疼痛，并让他们的疼痛传递给潜在的制假者、售假者，如此方能避免陷入“野火烧不尽春风吹又生”的打假困境。】

“怪不得有的时候车没劲。”“车子加的便宜油居然是调和油！”央视3·15晚会曝光调和汽油的内幕之后，许多网友有恍然大悟之感。“便宜没好货”的铁律又一次验证了，但不能怪消费者贪便宜，因为正如节目中调和汽油厂家的工作人员所说，他们的问题汽油不仅能通过国家标准的检验，而且堂而皇之地流向油库、加油站等下游链条。

山东大大小小的调和汽油厂有200多家，规模大者年产量五六十万吨，甚至存在调和汽油培训学校，5天之内包教包会……种种景象触目惊心。调和汽油利用国家标准不检测的添加剂，钻空子谋取暴利。表面上达到了标准，其实却是以对车辆的损害和对空气的污染为代价。

更值得忧虑的是，调和汽油的规模性存在早就是秃子头上的虱子。2014年5月，经济之声记者就采访了圈内人士，“揭开了一个业内公开的秘密”。这也并不是媒体第一次揭开调和汽油的盖子。我查到《鲁中晨报》在2012年就做了“调和汽油乱象调查”，报道中提到的是甲缩醛今天又一次成为3·15晚会的主角。

央视主持人在晚会上当场表示，国家质检总局已通过远程执法对山东的调和汽油厂采取手段，并针对甲缩醛等有害添加剂制定相关检验标准，最快时间出台。

国家标准跟着造假者的脚步跑，已然是一种无奈和被动。问题是跟得还这么不及时。调和汽油的乱象已被媒体曝光多年，这次伴随3·15进行的执法和新标准制定，不得不说有点晚。让人更担心的是，打掉甲缩醛之后，汽油里会不会出现其他有害而国家标准里又没有的添加剂？

添加剂的种类无穷无尽，国家标准不可能全部涵盖。因此更新标准只是亡羊补牢。如果再出现其他漏洞，不可能无限地补下去。其实完全没必要一直跟在造假者身后追得这么辛苦。

正如“调和汽油培训学校”所说，炮制只是一层窗户纸，一捅就破。调和汽油并不可能藏得太深，其原理并不复杂，其存在更难以掩饰。因为汽油是一种大宗消费品，通过公开市场发售，猫腻在各个环节都很容易曝光。业内早已洞悉其中的秘密，媒体也早已曝光，问题仅仅在于执法者的嗅觉是否足够灵敏，反应是否足够迅速，惩罚是否足够有震慑力。

惩罚不应仅仅针对调和汽油的生产商，下游的加油站等企业知假买假售假，亦难辞其咎。真正有效力的执法，就要让制假者、售假者真正感到疼痛，并让他们的疼痛传递给潜在的制假者、售假者，如此方能避免陷入“野火烧不尽春风吹又生”的打假困境。□西坡（媒体人）

倏忽之间，3·15晚会已经走过24个年头。从1991年央视第一场揭露商品质量问题的消费者维权电视晚会开始，它犹如春晚一般，每年都要准时呈现在消费者面前，成为全社会关心商品质量的饕鬄盛宴。当一个个黑心商家，一件件伪劣产品，一道道维权难题被集中曝光，真的让消费者很解气很解恨很过瘾。可以说，消费者的法律意识在这24年中是蹭蹭上涨，这得力于晚会对林林种种的法律法规、各种标准的宣传，也让越来越多的不法企业“有幸中奖”，但我更想问的是：为什么还有成堆的无良商家成了漏网之鱼，是谁让他们练就了金刚不坏之身？我们何以会束手无策？

今年3·15晚会的主题是“消费在阳光下”，这表明我们的消费阳光还不够。越是倡导的东西，就越说明我们拥有的还太少，曝光的东西说明我们还没管好，还有阳光没照射到的角落。现实之中，我们常见的一种状态是：每一次曝光之后，必然会有相关部门掷地有声的表态：今后将对类似企业将严格监管，绝不留死角。可是风声一过，一切依旧太平。当“常态化管理”变成了常态化表态，消费者的求告无门，求告无用，于是只能将最后的希望寄托于媒体，于是才有记者不断发现那些侵害消费者权益的商家。就像某汽车企业赶在晚会前“自我灭火”那样，如果商家都在三月集中防媒体，这是怎样的一种市场生态？

有人希望“天天都是315”。我觉得很搞笑。没有“315”才好，更无需3·15晚会。毕竟，消费者晚会不能曝光所有问题，媒体也不会天天办消费者晚会。晚会办得越火越受欢迎，料爆的越猛，就越是让我们感到沮丧、悲哀。

纯净市场环境，需要全社会参与。媒体、消费者或者专业打假人士等，都义不容辞，但千靠万靠，根本还是要靠法律法规的执行者，看我们的监管力量是否足够强大，看我们能不能用好手中十八般武器去实现它。很大程度上，每年一次的3·15晚会，可以是消费者的节日，但更应该成为管理者的耻辱日。只有让他们陪同不法商家一同站出来“亮相”，才能长记性，才会实实在在地去做，才会让不法商家惶惶不可终日。