薛承枫

福建省消费者权益保护委员会副秘书长 薛承枫

诚信是为人之本、经营之道。为何说诚信是为人之本？因为如果你不讲诚信，失去周围朋友对你的信任，你的生存环境一定是很糟糕的。为何说诚信是经营之道？因为企业只要诚信经营，善待消费者，就会有回头客，就会有忠实的客户。企业如果不诚信，忽悠了消费者，消费者下次就不会用他的钞票买你的产品，企业就将被驱逐出市场，没有发展的空间。

概括归纳一下，给消费者造成售后服务不便的困惑，大概有六方面问题。第一，售后服务对待消费者的态度比较冷漠，存在推诿、拖延现象，甚至断然拒绝履行售后义务；第二，不按照“三包”规定履行法定义务，一些零部件的更换维修等按规定都是经营者义务，但是却向消费者收取费用；第三，产品退市或者企业倒闭，导致产品售后服务无人负责；第四，由于技术进步，产品更新换代加快，无法提供零配件给消费者进行更换，造成消费者权益受损害；第五，维修时价格明示方面有缺陷；第六，由于售后服务整个体系、资质方面不完善，造成维修行业鱼龙混杂、良莠不齐的局面。

关于售后方面，国家颁布的法律主要是《商品质量法》、《消费者权益保障法》，管理条例则是汽车“三包”等。还有一个，就是经营者的承诺。什么叫经营者的承诺？就是如果经营者的承诺高于法律规定的，消费者可以按照经营者的承诺来维护自己的权益。比如，原来通常做法是：如果出现质量问题，实行“退一赔三”；但如果经营者对消费者作出了“退一赔十”的承诺，那么一旦发生质量问题，就必须按照“退一赔十”来赔偿。

首先，消费者在购买商品时要留心，注意一些商品的信息，特别是售后网点内容要看仔细，看清楚这商品在国内或本地的售后服务网点有多少。比如，消费者从国外购买了手表或电子产品，但国内没有售后服务网点，一旦发生问题要送到国外维修，这就很麻烦了。其次，要保存好购物凭证。一旦发生商品质量问题，消费者在维权诉求时要提供证据，比如购买发票或收据等。