赢用户不如赢口碑

最近，中国雅虎邮箱的用户遇到一件无端的闹心事。阿里巴巴集团旗下的中国雅虎网站宣布中国雅虎邮箱将于8月19日停止服务，并提醒用户在停止服务前尽快登录雅虎邮箱，注册并绑定一个全新的阿里云邮箱，代收原雅虎邮箱的邮件。

用着好好的邮箱为什么要迁移？有人分析，可能是因为商业合作上的问题所导致，按照阿里巴巴和美国雅虎的协议，前者最晚须在2016年前将中国雅虎品牌权归还给美国雅虎。或许是考虑到美国雅虎可能随时收回中国雅虎，阿里巴巴要把中国雅虎邮箱用户的迁移问题先行解决。因为与平时浏览网站的用户相比，电子邮箱用户绝对算得上是最忠实的互联网用户。

尽管中国雅虎的声明中提到，用户可以通过中国雅虎邮箱提供的服务功能将邮件搬迁到任何其他第三方电子邮件供应商。但声明中的另外一个内容也驱使用户可能会首选迁移到新的阿里云邮箱。因为阿里云邮箱是唯一可以在中国雅虎邮箱停止服务后，继续收取发往原有中国雅虎邮箱邮件的工具，而且阿里云邮箱将提供此服务至2014年12月31日止。

无论如何，中国雅虎邮箱用户不得不因为一纸声明而额外付出精力和时间去迁移邮箱。尽管中国雅虎邮箱页面上提供了迁移帮助说明，但网友们仍然纷纷“吐槽”，因为迁移过程中很多让人烦恼的细节问题并不在电子邮箱服务商考虑范围之内。

一些老网民使用雅虎邮箱已经10多年，突然放弃用惯了的邮箱会和亲友联系不便。有的人则不得不临时学习如何设置转发和代收邮箱。还有的用户，其实注册的是雅虎英文网站的邮箱，曾几何时，由于互联网服务商之间的商业并购，收发邮件也都被自动转到中国雅虎的邮箱，未来雅虎英文邮箱是否还能正常使用成了疑问，但中国雅虎的热线电话却怎么都打不通。有人慨叹，虽然中国雅虎邮箱停止服务只影响国内2%的邮箱用户，但作为2%中的用户，那是100%的受到影响。

还有些网友就此进而断言，一些互联网公司早已丢掉了曾经追捧的“用户体验至上”的理念。比如用户网上购物易，投诉却难，又比如用户注册微博容易，但删除微博账号却是万万不能。互联网大多数时候仍然只是单向通道——强势的服务商推送自己的信息、搜索用户的个性化信息，对用户的在意，更多的是体现在追求用户的数量效应，挖掘用户的群体性特征趋势，用于精准的广告营销。

忠实的用户是一笔宝贵的互联网财富。其实，与浏览网站的用户相比，互联网发展到今天，企业间并购、拆分是企业正常的市场行为，也是很自然的事。但正如对工商企业一样，对互联网企业来说，用户永远是衣食父母。互联网公司热捧的“用户体验至上”的金科玉律需要始终坚持，尤其在互联网企业发生商业纷争、重大变革时，一定要小心呵护不要波及无辜用户。

事实上，赢得用户的口碑比赢得用户更重要。雅虎是中国网民最早熟悉的互联网网站之一，甚至是一些网民接触网络世界的第一站。对阿里巴巴来说，要保留这批用户固然重要，但保留这批用户的好感更重要。如果能从用户角度出发，无论用户想把邮箱搬到哪里，都给他们提供一样便捷的迁移服务，从用户角度考虑完善更多的细节，这在用户满意同时，无疑也提升了企业形象，取得了比获得用户数量更大的效应，也体现了想做常青树的企业的长远眼光。