消费维权不只靠投诉便利

“3·15”消费者维权日又快到了。在昨日国新办的新闻发布会上，有人提到热线投诉和网上投诉难，国家工商总局负责人坦言，他有时候检查12315的时候也打不通，对所接受投诉总量心里也发虚，目前正在进行互联网投诉平台建设，以实现消费者投诉便利化。

在消费中遇到问题，向工商局或者消协投诉，这是目前消费者维权的基本模式。目前一些地方12315热线打不通，据若干媒体报道，原因是有关部门把线路拔了，这是工作作风和责任担当的问题。一方面抓作风建设，一方面建设互联网投诉平台，这当然是好事，也是必要的。

但是保护消费者权益，可能不是投诉与接受、处理投诉这么简单。在工商部门内设立一个保护消费者的机构，重视消协在消费维权领域的作用，这是必要的。但是消费权益是在与生产、商业利益的博弈中实现的，这种博弈的力道是巨大的。

现代社会往往就是消费社会，所以消费者维权显然是社会体制、机制的重要一部分。消费者维权非常有必要，但仍然不够重视维权，很多消费者更不知道怎样维权。把消费维权这件事高度重视起来，不仅是市场现实的需要，而且对“中国制造”走向世界有百利而无一害。现在我国强调“质量强国”，但把质量搞上去需要各种内在和外在动力。把消费者发动起来，向假冒伪劣宣战，事关中国经济转型升级。

真正做好消费者保护工作，必须转变观念，进一步提高对这项工作的认识。在体制上，可以结合行政机构改革，设立专门的消费者保护机关，把消费者保护工作从公共管理的边缘推向中心。目前我国在工商部门设立消费者权益保护机构，与消协“两块牌子、一套班子”，其工作往往被“主流”忽略。应当设立国家级机构，专责保护消费者权益。

其次是把社会动员起来，加快培育消费者维权的社会机制和市场机制，打人民战争。国内媒体经常引用一份《消费者报告》，它其实是北美一家第三方商品价值评估机构，定期针对市场上各种产品的质量可靠性、车主满意度、安全性等发布评估报告，并具全球声誉。它不接受企业资助，经费上依靠订阅和社会捐赠。这是一种产品质量导向机制，可以说是一种“消费源头治理”。复杂问题必须复合治理。